Herramientas para fidelizar audiencias: CRO/Gamification/Comunidades

AleBarreiroTOTSAleBarreiroTOTS Publicaciones: 159
Gustavo Papasergio Mariela Enrici comparten la experiencia de Tuenti

Relacionamiento: comienza cuando comenzamos a pensar en el producto.... cuando diseñamos un producto pensamos como van a interactuar los clientes.

Algunas cuestiones importantes:

1) Educación: que es lo que proponemos, contar en las redes sociales, en la web, hacer que el cliente conozca el máximo posible sobre nuestro producto.  GAP EXPECTATIVA vs REALIDAD, hace que la experiencia se alinee y sea positiva.  
2) BOTS  aprendemos de las preguntas mas frecuentes y las linkeamos con el foro. Son  clientes que ayudan a otros clientes y empoderamos ayudando a la autogestión. Gereramos recomendaciones mucho más valiosas que las que podría llegar a dar un representaten comercial
3) Mood Tuenti, son solo 22 personas que atienden millones de clientes.  Este "Tuenti Mood" es para los clientes internos, los externos y a para todos los proveedores estrategicos
El 94% de las consultas se resuelve en el primer contacto.  NPS de atencion 63%. Alto porcentaje de neutros. Detractores un dígito

El foro Tuenti es fruto de una construcción de años. Los clientes venian opinando y ayudandose entre ellos. Fuimos poco a poco coordinando esto y generarndo una estructura.
Tenemos 100mil usuarios mensuales,El 25% de los que ingresos son NO CLIENTES y esto hace que nuestra comunidad sea una fuente importante de captación.

SUPERUSUARIOS
: tenemos juegos incentivando la participación y recurrencia de nuestros usuarios. Hay 27 embajadores de marca que son premiados con gigas mensuales por las interacciones de calidad que generan ayudando a otros clientes. No reciben sueldo, pero resuelven 35% de las consultas. Nos reunimos períodicamente los escuchamos nos dan ideas, nos dicen lo que debemos mejorar, y tratamos de sorprenderlos, generando campañas por ej regalandole gigas por cumple o generando ambitos donde puedan ser pioneros testeando un producto. Tenemos un canal privado donde pueden consultar si tienen dudas.
Toda esta interacción está basada en LA CONFIANZA:

El secreto de fidelización a través del cliente:

- Poder de usuarios 
- Poder de gamification y co creacion
- Relacionamiento compañía - usuario

El foro da un valor estratégico al negocio, generando reducción de demanda, fidelización, feedback constante de los clientes, cercanía con los clientes, captación de nuevos clientes.

PROGRAMA DE REFERIDOS / MAS TUENTIS: al ver que los clientes recomendaban, se  capitalizó esta acción bonificando a quien refiere con un mes gratis. Comenzando siempre por fidelizar al cliente que recomienda. Las claves para que funcione esto es SOSTENER la satisfacción del cliente. 

Los invitamos a escuchar a Mariela y a Gustavo.

 Click aqui para ver el video


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