[CES IV] Presentación BeSmart

¡Hola! Les comparto la presentación de BeSmart en el CES.

En BeSmart asumimos el compromiso de brindar a nuestros clientes todos los elementos de análisis para que puedan tomar decisiones estratégicas con el mayor beneficio.

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Comentarios

  • mchechumchechu Publicaciones: 1
    editado December 2019 #2
    ¡Hola a todos y gracias @luquitasarg por subir nuestras presentación! 

    Dejo las preguntas post evento que dejó la audiencia para mi. Ahí vamos.

    Diseñaron una experiencia muy distinta en desktop versus mobile? Cuáles fueron los principales insights?

    La plataforma no esta pensada para diseñar una experiencia, sino en comprender cómo es la experiencia de los usuarios. Hemos visto todo tipo de casos donde la experiencia desktop es mejor que la mobile, similares o incluso que la mobile es mejor. Aquí depende mucho de la tecnología utilizada para realizar el diseño, cada sitio es diferente a otro y aunque el contenido se adapte a cada dispositivo suele suceder que componentes como los campos de los formularios funcionen mejor en un ámbito que en otro… Por lo cual lo recomendable monitorear constantemente y realizar comparaciones para entender el comportamiento que el usuario le da al sitio.

     

    De qué manera buscan que el cliente retome una gestión abandonada? Medios y tasas de recupero

    Cada cliente tiene sus propias políticas y herramientas para realizar campañas de abandono de carrito, la ventaja aquí es que no solo ves que hubo un abandono (información del sitio o de Google Analytics u otra herramienta de análisis digital), sino que además el evento de abandono incluye la información del evento en sí, por lo que las campañas de abandono podrían personalizarse de acuerdo a la experiencia obtenida (no es lo mismo hablarle a una persona que se topo con un conflicto en el proceso de compra, aquel que esta realizando comparación de precios.

    Los medios pueden ser los que disponga el cliente, lo importante es poder recuperar el evento en tiempo real y armar una sólida estrategia de recupero por diferentes canales.

    Sobre las tasas de recupero, hay que tener en cuenta que al modificar el proceso de acuerdo a lo que el usuario demostró que espera o bien arreglar los problemas que se van encontrando disminuye la tasa de abandono futura (por ejemplo un banco redujo de un 24% de abandono a un 6% cuando entendió que en el proceso de onboarding digital los datos solicitados en un punto del proceso y el método (técnico) para realizarlo no funcionaba bien. Ellos sabían que tenían un problema en ese punto, pero no sabían cuál. La implementación de esta plataforma les dio el porque y lo solucionaron, disminuyendo considerablemente la tasa de abandono.

    ¡Saludos y gracias por dejarnos contar la experiencia!

    Maximiliano Chechukievich
    Gerente | Gerencia de Canales Electrónicos
    PLATAFORMA 10 S.A
  • ddadda Publicaciones: 1
    editado December 2019 #3
    Muchas gracias @luquitasarg y @mchechu Van mis preguntas y las tuyas desde el punto de vista de la implementación.

    Cuáles fueron sus resultados?

    BeSmart acompaña a los clientes en la implementación de la solución, en términos generales la implementación es muy corta y los resultados se comienzan a ver casi inmediatamente, desde las primeras sesiones capturadas ya se puede comenzar a observar comportamientos no esperados. A su vez, cuando se empiezan a clasificar los eventos encontrados y volcarlos en un dashboard se puede visualizar la cantidad de casos que caen suman cada evento y cuantificarlos (por ejemplo por el monto de la operación abandonada) lo que permite priorizar cada caso en particular.

     

    ¿Qué otros casos de uso hay en el mercado?

    Claramente el principal uso es comprender la experiencia del cliente en nuestro sitio, si bien la aplicación más común es la identificación de los motivos del abandono en un proceso de compra (que a su vez tiene un ROI bien claro), la posibilidad de ver con los ojos del cliente cada una de las interacciones permiten mejorar cualquier proceso.

    A su vez, existen otros casos de uso, como por ejemplo la detección de acciones fraudulentas en operaciones on line ya que al capturar el proceso completo (me refiero a nivel código) es posible ver en que momento se carga un código malicioso o una acción mal intencionada.

     

    ¿Cuál es el volumen de datos q les da las respuestas más acertadas?

    No hay un volumen mínimo o máximo. Como comentaba al principio desde las primeras sesiones capturadas se consigue información más que interesante y accionable. El mayor volumen de datos nos dará una mejor idea de la magnitud del problema (como el ejemplo de abandono por un motivo en particular). Sin embargo tenemos clientes con volumen relativamente bajo de operaciones con un ROI más que interesante.

     

    ¿Y si analizan la emocionalidad d los comentarios?

    La herramienta de la que hablamos en sí no realiza text analytics, sin embargo otro módulo de la herramienta si lo hace.

    Coincido que realizar este tipo de análisis puede realzar el valor de los resultados, sin embargo el porcentaje de gente que realiza comentarios suele ser relativamente baja frente a la cantidad total de sesiones (salvo que la experiencia haya sido realmente mala), por lo que lo vemos como un adicional, pero que da una visión 360.

     

    ¿Diseñaron una experiencia muy distinta en desktop versus mobile? Cuáles fueron los principales insights?

    La plataforma no esta pensada para diseñar una experiencia, sino en comprender como es la experiencia de los usuarios. Hemos visto todo tipo de casos donde la experiencia desktop es mejor que la mobile, similares o incluso que la mobile es mejor. Aquí depende mucho de la tecnología utilizada para realizar el diseño, cada sitio es diferente a otro y aunque el contenido se adapte a cada dispositivo suele suceder que componentes como los campos de los formularios funcionen mejor en un ámbito que en otro… Por lo cual lo recomendable monitorear constantemente y realizar comparaciones para entender el comportamiento que el usuario le da al sitio.

     

    ¿De qué manera buscan que el cliente retome una gestión abandonada? Medios y tasas de recupero?

    Cada cliente tiene sus propias políticas y herramientas para realizar campañas de abandono de carrito, la ventaja aquí es que no solo ves que hubo un abandono (información del sitio o de Google Analytics u otra herramienta de análisis digital), sino que además el evento de abandono incluye la información del evento en sí, por lo que las campañas de abandono podrían personalizarse de acuerdo a la experiencia obtenida (no es lo mismo hablarle a una persona que se topo con un conflicto en el proceso de compra, aquel que esta realizando comparación de precios.

    Los medios pueden ser los que disponga el cliente, lo importante es poder recuperar el evento en tiempo real y armar una sólida estrategia de recupero por diferentes canales.

    Sobre las tasas de recupero, hay que tener en cuenta que al modificar el proceso de acuerdo a lo que el usuario demostró que espera o bien arreglar los problemas que se van encontrando disminuye la tasa de abandono futura (por ejemplo un banco redujo de un 24% de abandono a un 6% cuando entendió que en el proceso de onboarding digital los datos solicitados en un punto del proceso y el método (técnico) para realizarlo no funcionaba bien. Ellos sabían que tenían un problema en ese punto, pero no sabían cuál. La implementación de esta plataforma les dio el porque y lo solucionaron, disminuyendo considerablemente la tasa de abandono.

    ¡Muchas gracias @A@AleBarreiroTOTS por la invitación!


    Diego de Arriandiaga
    Gerente
    Preventa de Soluciones BeSmart

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